Luxe 重新预订和退款政策

生效日期：2022 年 4 月 29 日

本 Luxe 重新预订和退款政策解释了当房东取消订单或出现影响住宿的旅行问题时，爱彼迎会如何协助房客重新预订和处理 Luxe 订单退款。除本政策外，爱彼迎 Luxe 房客预订协议也同样适用。

如果房东在房客入住前取消订单，会怎么样

如果房东在房客入住前取消订单，我们将尽我们所能帮助房客寻找和预订类似的住处。如果我们无法找到类似住处，或者房客放弃预订新的住处，房客将获得全额退款。

出现影响住宿的旅行问题时，会怎么样？

如果出现其他旅行问题，房客必须在发现问题后的 72 小时内联系用户支持。如果我们确定旅行问题影响了原先的住宿安排，我们将根据具体情况提供全额或部分退款。我们也可能会协助房客寻找类似或更好的住处。具体退款金额（如有）取决于旅行问题的严重程度、对房客的影响、受影响的住宿晚数以及房客是否要离开房源。如果房客因重大旅行问题离开房源，并且联系我们，我们将协助房客为剩余晚数寻找类似或更好的住处。

涵盖哪些旅行问题

「旅行问题」一词是指以下情况：

• 房东在房客入住前取消订单。
• 房东未能提供住宿。
• 由于以下任一原因，入住时房源不宜居住：
  • 房源（包括床上用品和毛巾）不满足合理的卫生整洁标准。
  • 房源内有安全或健康隐患。
  • 房源内有害虫。
• 房源描述严重不实，例如：
  • 房间类型或数量不准确（如卧室、卫生间、厨房或其他房间）。
  • 房源位置不准确。
  • 未提供或无法使用房源描述中提及的特殊便利设施或功能（例如游泳池；热水浴缸；卫生间，包括马桶、淋浴或浴缸；厨房，包括水槽、炉灶、冰箱或其他大件电器；供电、采暖或空调系统）。
  • 使用房源描述中所述的特殊便利设施时需要额外付费，但房源描述上未披露相关信息。

如何申请索赔

要获得重新预订协助或退款，预订住宿的房客可以联系用户支持，提交索赔申请。请务必在发现旅行问题后 72 小时内向我们提出索赔申请，并提供相关证据，如照片或房东对状况的书面确认。我们将评估房客提供的所有证据，以确定是否出现了旅行问题。

本政策对房东的影响

如果房东取消订单，则需要退还与住宿相关的所有款项。如果由于房东取消订单或出现其他旅行问题而导致爱彼迎在协助房客寻找或预订类似或更好的住处时产生费用，根据爱彼迎条款、政策以及爱彼迎与房东之间的协议，我们将有权要求房东支付这些费用。

在大多数情况下，我们将试图向房东确认房客的索赔申请。房东也可以联系用户支持，针对旅行问题提出异议。

其他注意事项

本政策适用于所有下单日期为 2023 年 11 月 2 日之前的 Luxe 订单。Luxe 订单需通过爱彼迎平台下单，由 Luxury Retreats 管理。请注意，爱彼迎重新预订和退款政策和爱彼迎的重大干扰性事件政策不适用于下单日期在 2023 年 11 月 2 日之前的 Luxe 订单。本政策适用时，其效力也将优先于订单的取消政策。

在提交索赔申请前，房客必须通知爱彼迎用户支持团队或现场物业经理，并尝试直接解决旅行问题。如果房东已直接提供退款或其他补偿，我们可能会相应减少本政策项下退款金额或调整我们所提供的重新预订的协助。在协助房客重新预订住处时，我们可能会支付全部或部分新住处的费用，但这并非我们的义务。我们还为房客提供以下选择：房客可以选择使用已取消订单的金额预订新住处，或者选择获得旅行基金，而不是现金退款。

如果房客能证明及时报告旅行问题不可行，我们可能会根据本政策允许延迟报告旅行问题。由房客、旅伴或其受邀人或宠物造成的旅行问题不在本政策涵盖的范围内。提交欺诈性索赔申请是违反爱彼迎服务条款的行为，并且可能会导致账号注销。

我们根据本政策做出的决定具有约束力，但不会影响您可能拥有的其他合同权利或法定权利。房客或房东提起法律诉讼的任何权利不受影响。本政策不是保险，房客或房东均未支付保费。本政策下的所有权利和义务仅可由下单的房客和接受预订的房东个人享有或承担，不可转让或让与。对本政策的任何更改将根据爱彼迎服务条款进行。本政策适用于 Luxe 订单，不适用于房源或体验订单。

如对 Luxe 重新预订和退款政策有疑问，请联系用户支持。